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编辑:    发布时间:2016-06-18 15:32:08    关注:    来自: 
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质量至上 人人有责


质量至上 人人有责


群言


   看了关于近期客诉事件的责任落实通告,我真的很吃惊。自今年二月份以来,客诉不断,而去年,正是行情好转,企业苦练内功,抢订单,转变观念与作风活动取得成效的时候。是客户要求更严了?还是大家的产品质量下降了?我想,有两个问题,一是抢订单是否放松了质量?二是转变观念与作风是否深入干部职工的骨髓?

    企业经营方针明确提出,电池需要进一步强化平均转换率行业领先的技术优势,来抢占高效率段产品市场及高端客户。之前的开拓市场,形成品牌,到今天的稳定而持续增长的市场份额,并不能代表客户的忠诚度,质量危机往往就是企业的分水岭,它的两端,要么是延续过去的成功,要么就是从此衰退,要清楚认识到自身的不足,并积极向客户亮出大家的实际行动。

    没有质量,企业将失去生命。质量至上,人人有责。质量本身是做出来的,不是检验出来的。CTM值偏大,EL检测虚印,碎片率高,离散,混档,这些产品是怎么做出来的?质量检验是如何把关的?最近产线产量上升的确是值得肯定和激励的,但客诉不断,辛苦做出来的产品遭遇批量退货是不是给大家的警告?品质是主心骨,是命脉,没有品质,产量再高又有什么用?产线,OQC,客服,销售应是一个整体,环环相扣。在首次批量退货时就应该采取相对应的紧急措施,由质量部牵头,以生产的产品货物时间节点来进行鱼骨头分析,人,机,料,环,法,第一时间针对库存,产线,来料的货物进行隔离清查,做到及时迅速解决,而不应给产品一再退回的机会。每个岗位的人员都要站好每一道岗,下道工序是客户,绝不将不良品流入下道工序。不能为了产量丢了质量,抓质量的同时不会绝对地影响产量,二者要做到合二为一。

    能否将企业的OQC和客服工程师责任化,固定服务于一个或数个客户,了解清楚自己所负责客户的收货标准及检验标准,包括EL检测,电性能,外观等。给客户留下以客户为中心的好印象的同时,让OQC增强责任感,让客服人员对于每一批出货的质量心中有数,即使偶有投诉,也心中有数,而不至于太过被动。

    客户是大家的衣食父母,客户满意是大家工作达标的唯一标准。检验只是把关的手段,要严格落实标准化作业,也要加强主人翁责任意识,不能纵容没有质量意识的生产,更不能包庇把关不严,形同虚设的检验岗位。质量意识淡薄,思想观念不转变才会持续造成客户投诉,最终失去市场。


已知是错,绝不一错再错


营销部 燕续锋


    近期客诉不断,作为营销部的负责人,内心由惴惴不安变得隐隐作痛。在激烈竞争中抢来的订单,花费成本与心血,全员付出辛勤劳动换来的果实,却遭遇连续投诉甚至退货,真的让我焦虑不安。这不仅是企业经济与信誉的损失,更与“以订单为中心”的销售理念相悖。要重拾客户的信心,还需要花费比以往更多的精力。更为严重的是,不进则退,当大家需要花更多精力去补救的同时,正在逐步失去大家辛苦打拼的市场,而同行业的竞争对手正在旁边微笑着超越大家。

    企业CEO自罚以及对相关责任人的责罚,足显高层对此事的重视,也促使我必须对此进行反省与反思。就连续的投诉来看,大家并没有真正做到“以客户为中心”。销售是介于客户与供方之间的枢纽桥梁,能够最早了解客户的需求。然而第一时间得到客户的抱怨时,大家没有急客户之所急,想客户之所想,还在试图用自己的想法或当时的市场行情去影响顾客,这看似在维护企业的利益,实则已经在悄无声息的损伤客户对大家的信赖和感情。大家销售的不只是产品,而是一种服务,更是一种理想。当产品和服务的质量都没有持续改进使客户满意,却导致投诉甚至退货,这些重复发生的问题已经凸显了大家严重的作风问题。更与“质量第一,全员参与,持续改进,顾客满意”的质量方针背道而驰。

    近期客诉集中反映的CTM值偏大,EL检测虚印,碎片率高,离散,混档等问题,都是产线,技术,质量共有的常识,甚至要比销售更专业。而这些生产指标,检验指标都是有硬性规定的,为什么会一再出现问题?还是实行力的问题。实行是基础,实行力不到位一切等于零。细节是关键,关键在于把每一个细节实行到位。要避免再生产出这类不良品,或挡住不良品流向客户端,不仅是生产部与质量部的事,更需要全员参与强化实行力。就销售而言在拿到订单之初,应明确将客户要求,包括技术指标,参数,交期等交待生产系统,更应积极主动跟进生产进度,参与到质量与生产中,同时密切与客户沟通,及时反馈客户与市场变化,第一时间在企业内部做出调整。各职能部门,应将十大准则当成悬于头顶的利剑,而实行力,就是剑锋所指。

    有布置没监督等于零,要提升质量和服务意识,迅速扭转市场形象,重新获得客户对大家的信心,必须一改往日的作风,并加强下游对上游的监督,上级对下级的监督,质量对生产的监督,以及跨部门的监督。只有客户满意才是大家工作的唯一标准,大家经不起连续的投诉,虽然改变固有观念可能非常艰难,但已知是错,绝不能纵容一错再错。


以客户为心 以订单为中心


质量部 龚忠


    近期我司产品在客户端遭遇了连续的反馈,主要反馈的问题有组件CTM、EL、制程碎片偏高、拉力问题,大家也许会问大家的产品到底怎么了?为何会突然遭到这么多客户反馈?去年下半年行情一片大好,很多的问题都被市场给掩盖了,到今年年初,行情急剧变化,大家产品的一些问题陆续爆发,而同行的调整速度远超出我司。所谓慢一步,步步都慢,行情变化打得大家措手不及,相应带来的就是客户连续反馈,这种情况下,客户服务和问题改善速度就显得尤为重要,而对于这两点大家似乎做的还远远不到位。

    客户服务

    1.大家不能以不变应万变,而是能够随机应变。客户情况不是由大家控制,大家要做的是根据不同客户制定不同的开发程序,开发之前先了解客户整体运行状况,预测可能发生的问题,从而制定相应的预防措施,正所谓知己知彼,才能百战百胜。

    2.要有服务意识,问题要想在客户前面,及时与客户沟通,使客户愿意同大家交往,遇到问题能第一时间想到大家,把客户反馈当做机遇。

    3.专业和修养。做为客服人员首先要有熟练的专业技能,要做到比电池人员更懂电池,比组件人员更懂组件;其次好修养的人可以拉近与客户之间的距离,便于问题的解决及处理。

    质量问题内部改善速度

    对于客户反馈的问题,讲究的是快、准、狠,但大家总是很巧妙地避开了这些词,大家在不断挑战客户的忍耐限度,以至于客户批量退货,到最后客户的丢失,为何大家的改善变得慢且茫然? 

    1.销售、质量部门对于客户反馈的问题转成内部改善后,并没有达到理想的效果,对于客诉不仅仅是两个部门的责任,更应该是全员的责任,是各个部门都应承担的责任,只有全员“以客户为中心,以订单为中心”,才能使产品在市场上的品牌效应增加。

    2.此前质量内部做的一些改善,没有进行全面评估,只看到眼前好的效益,没有去发现隐藏的风险,改善变得反复,忘了一切改善需要以客户满意为标准。

    3.作为质量部门,未能严格实行“三不放过”原则,缺乏系统有效的追踪反馈。

    客户的投诉和抱怨是大家改进销售工作、提高客户满意度的机会,特别是客户在投诉中向大家提出的建议,是大家产品质量提升的动力和方向,对于投诉大家不应该怀着抵触的情绪,更不应该带着负面情绪去处理客户投诉。须知,客户能向大家投诉(倾诉),是对大家的信任,是在帮助大家将产品质量做得更好。同时结合客户的投诉和抱怨,大家要寻找工作或服务中的薄弱环节、减少或消除工作流程中的不规范、不流畅环节,将优质高效合格的产品送到客户手中。


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