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编辑:    发布时间:2016-06-18 15:45:14    关注:    来自: 
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大家不应只卖产品,更要卖信誉

总经办 耿华


    4月22日的经理例会上,总经理张中良针对近期某客户投诉至退货案例中企业销售和客服的反应及处理方式进行案例分析与批评指正,他要求:各部门要端正态度,改善做法,通过为客户提供超越其希望的服务,让客户得到意外惊喜,提高客户满意度,赢得客户的信任和美誉度,培育客户的忠诚度,从而创造更多有价值订单。


    案例简要:4月12日,企业接到某客户投诉我企业电池片在拉力和焊接方面存在质量问题。企业的销售和客服在接到客诉后迅速反应,因为近两年我企业电池片在拉力和焊接方面没出现过该客户投诉的质量问题,他们第一时间收集各种证据,希翼能向客户证明并让客户接受此次并非是企业产品存在问题。通过他们的努力,最终验证了事实不是企业产品问题,是该客户BOM、工艺和设备等方面存在问题。这时,企业销售和客服认为找到问题原因了,并向客户说明了,他们可以向企业交差了,就止步“打道回府”了。事情发展到这里,客户的投诉是找到了原因,可是最终企业产品因为满足不了客户的需求导致客户退货。整个客诉处理,看似反应迅速,看似尽职尽责,看似合情合理,但是客户退货的结果只能证明这是一次失败的客诉处理。 


    随着市场愈趋开放,竞争也日益激烈,如何提升客户满意度将成为综合竞争实力的重要体现。大家改变不了市场环境、产品价格和客户要求,唯一能改变的是自己。市场发展必定是买方市场,提供高质、低价、优质服务是市场发展的必然需求。大家销售的不只是产品,是一种服务,更是一种理想。唯有客户满意才能让大家赢得客户的信任、信心,进而赢得市场,在激烈的市场竞争中立于不败之地。


    此次客诉处理的过程中,大家的销售和客服忘了他们真正的“领导”是客户不是自己企业的上级,同时他们没真正明白处理此次客诉的目的是让客户满意促进订单合作。费尽力气找到客户的问题、证明不是大家的产品质量问题在客户退货的那一刻就失去了它的意义。达不到客户的需求,客户用不了,客户不满意,客户退货,订单丢失,既耽误了客户的时间,也让企业蒙受经济和信誉上的损失。找到问题原因不应是服务结束,每个客户都渴望大家对他有所帮助,真正有价值的工作是找到问题原因后,如何帮助客户解决问题,让客户满意。大家更多的应该想想“客户为什么要购买大家的产品?”如果销售和客服能在找到原因后第一时间召集设备、质量、技术等相关部门用最快的速度帮助客户解决问题,就有可能保住订单,而且有可能获取更多订单。为客户解决他们BOM、工艺和设备等改善工作,看似不在大家的销售和客服职责范围内,但大家的人员忘了通过为客户提供超越其希望的服务,让客户得到意外惊喜,才能赢得客户的信任和美誉度,培育客户的忠诚度,从而创造更多有价值的订单。


    希翼各部门引以为戒,“以客户为中心”、“以订单为中心”不能仅仅停留在口号上、挂在墙上,要根植于心,深入骨髓,在日常工作中践行。如果销售部门自己都不能真正做到以客户为中心,把客户给的压力转为企业内部各部门工作的动力反推企业内部的改进,对各部门的理由、原因加以认可,对客户的抱怨不能迅速通过服务改善等将“坏事变成好事”,那么抱怨就会不断发酵,最终使大家失去订单,甚至失去客户的耐心、忠诚度和美誉度。



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